張建港總裁在9月13日總裁會議上的講話摘要
一、對落實視客為友服務(wù)工作的強調(diào)。
今天的發(fā)言中有一點讓我感觸很深，就是員工的忙碌程度較以往有所減輕，這是一個良好的開端，我們需思考如何使其保持下去。簡化工作不能在發(fā)現(xiàn)并解決問題后就結(jié)束，還應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報溝通，因為領(lǐng)導(dǎo)的管理思維要更高一些，能夠很好地開闊思維，舉一反三，抓住問題的根本解，讓干部員工減少干擾，更具主動權(quán)地開展工作。
在綜合管理部頂崗的過程中，發(fā)現(xiàn)視客為友還存在很多問題。區(qū)總和店總要反思我們的著眼點究竟在哪里？工作精力又應(yīng)分配在什么地方？例如，在服務(wù)工作上我們投入了多少精力？對于當?shù)觐櫩妥顬殛P(guān)注的點我們是否清楚？我們所關(guān)注的是否是顧客在意的核心點？對于客訴問題我們應(yīng)如何關(guān)注管理？區(qū)總在本系統(tǒng)內(nèi)又該如何關(guān)注重點客訴問題？對于共性常頻出現(xiàn)的客訴是否清晰？對于客訴數(shù)量最多的門店，是否想方設(shè)法去解決問題？這些問題絕非某一家門店的問題，而是需要區(qū)總進行系統(tǒng)地思考和關(guān)注。
在發(fā)言中提到了兩個案例，一個是尿不濕問題，對于可能存在質(zhì)量問題的尿不濕，我們收取了一半的售價金額后給予顧客退貨解決；另一個是保溫杯有異味收折舊退貨的問題。如果這兩個問題發(fā)生在線上購物渠道，或者是像開市客等國際品牌的大型超市，一定是屬于直接退貨的范疇。如今外部企業(yè)不論線上線下都能很好地解決這類問題，而我們卻沒有做到，這說明我們在服務(wù)工作上還有很大的提升空間。
前段時間我們延長了退換貨期限，加大了柜組解決退換貨力度，顧客滿意度得到了很大提升，但仍然存在一些影響顧客滿意度的問題，這說明我們還沒有真正把顧客放在心上。例如，在解決退換貨問題時，我們的退換貨工作人員習(xí)慣性地為公司的“利益”著想，但這個“利益”并非公司真正的利益，退換貨工作人員應(yīng)該首先考慮讓顧客的利益得到保障。設(shè)立退換貨的目的是為了解決無法在柜組解決的問題，是為了更好地服務(wù)顧客，讓顧客真正滿意，而不是與顧客討價還價。我們應(yīng)該設(shè)身處地地站在顧客的角度為顧客著想，即使顧客提出的要求可能不合理，但我們要思考顧客提出要求的背后是想解決什么問題，在這一方面我們還需要提升。
門店平臺方是視客為友最重要的一個關(guān)口，平臺中各事業(yè)部的服務(wù)標準與服務(wù)水平參差不齊，各事業(yè)部要在平臺內(nèi)形成比學(xué)趕幫超的氛圍，但服務(wù)水平最差的也要達到平臺方的服務(wù)標準。作為平臺方，要思考如何才能做好服務(wù)，在服務(wù)工作上投入多少精力。平臺方關(guān)注的重點不是商品，而是顧客的感受。例如，事業(yè)部的陳列影響了門店顧客的感受，門店就要倒逼事業(yè)部把陳列水平提升上去，提升的是影響顧客感受的方面，至于經(jīng)營方面的問題、商品的問題則是事業(yè)部的工作。
二、平臺方立足本職提升顧客滿意度。
目前中午和下午正常班下班后的時間段在管理上還存在空白，在這個時間段柜組紀律和員工狀態(tài)相對松散，如何管理好這個時間段需要一定的方式方法，當然也要考慮值班經(jīng)理和主任的付出。門店總經(jīng)理也要對這兩個時間段提起關(guān)注，通過倒班的形式參與到這兩個時間段的值班中，這項工作要由門店店總、科室主管、運營經(jīng)理一起來做，公司也要考慮對于這兩個特殊的時間段設(shè)立專項的檢查標準，包括神秘顧客體驗時，也要考慮到這兩個時間段。
在剛才的發(fā)言中還提到了運營經(jīng)理是解決退換貨問題的前哨，這一點很好?，F(xiàn)在運營經(jīng)理和之前商品部經(jīng)理的職能職責有著很大差異，運營經(jīng)理的重點工作就是提升顧客滿意度和員工滿意度。對于提升顧客的滿意度，在日常工作中做好關(guān)注是一方面，另一方面更為重要的是當顧客的問題在柜組不能得到滿意的解決時，運營經(jīng)理能夠及時到場解決比將顧客引領(lǐng)至退換貨接待處或服務(wù)中心解決所帶給顧客的感受要好很多。當然，這一點是要運營經(jīng)理在賣場，并且能夠及時接收到反饋。架構(gòu)調(diào)整后，運營經(jīng)理的職能職責要突出出來，要體現(xiàn)這個崗位的專業(yè)、水平和效率，這項工作如果得到開展，那么退換貨接待處和服務(wù)中心的工作量將進一步減少，顧客的滿意度也將得到進一步的提升。（總裁助理劉洪旭整理）
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