用真誠、專業(yè)、有溫度的服務(wù)溫暖每一位顧客
藁城店針棉項(xiàng)目導(dǎo)購員：武景艷
我是藁城信譽(yù)樓一名四星級優(yōu)秀導(dǎo)購員，在針棉項(xiàng)目工作已經(jīng)有15年了。我很喜歡床品，更愿意走進(jìn)顧客的使用場景幫助顧客提升家居生活品質(zhì)。我通過不斷地學(xué)習(xí)家紡流行趨勢、顏色搭配、產(chǎn)品賣點(diǎn)及特點(diǎn)，并走進(jìn)顧客家中提供試鋪服務(wù)，現(xiàn)在已經(jīng)積累忠誠會(huì)員4000多位。下面為大家分享我是如何為顧客提供真誠、專業(yè)、有溫度服務(wù)的。
一、用心學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，引領(lǐng)顧客品質(zhì)生活。
家是溫暖的港灣，也是顧客續(xù)存能量的地方，床品的選擇是保證居家溫馨和保證睡眠質(zhì)量重要的組成部分，需要我們有足夠的專業(yè)度，才能滿足顧客需求。隨著人們對家裝認(rèn)識(shí)的不斷更新，在日常和顧客交流中顧客提出的各種各樣的問題，也需要我們運(yùn)用專業(yè)知識(shí)為顧客做解答。怎樣針對當(dāng)下顧客的需求特點(diǎn)更好地滿足不同顧客的心理需求？年初我和項(xiàng)目經(jīng)理商量走出去，向當(dāng)下一些高端的家居同行學(xué)習(xí)。在經(jīng)理的支持下，我還組織了區(qū)域各店的幾位同事一同去紅星美凱龍店學(xué)習(xí)家居品牌以及風(fēng)格特點(diǎn)，了解床墊的趨勢、家居床品配色等?？疾旎貋砗螅铱偨Y(jié)提煉了相關(guān)知識(shí)并在班前會(huì)上給大家做分享。
另外，單品的專業(yè)知識(shí)也不能忽視，我們每一款床品都有命名，雖然廠家的課件中會(huì)有提到，但也有看不懂的地方，于是我就從網(wǎng)上搜索學(xué)習(xí)，例如：有套床品命名是《序香頌》，香頌是法國民謠，以一種溫柔纏綿、歡快俏皮的旋律呈現(xiàn)出來，博洋的設(shè)計(jì)師將這種旋律用溫暖的顏色和線條呈現(xiàn)在床品上，讓床品體現(xiàn)生活態(tài)度，只有將這些內(nèi)在的東西融會(huì)貫通形成自己的語言介紹給顧客，才會(huì)讓顧客更好地理解床品，讓顧客選到心儀的床品。
年前，申姐家裝修完后來柜組選床品。我看了申姐家臥室裝修圖片，呈現(xiàn)輕奢、簡約大氣的風(fēng)格，我及時(shí)贊美了申姐家的裝修并結(jié)合裝修風(fēng)格做了三套搭配方案，一套是搭配湖藍(lán)或者是孔雀藍(lán)色的床品增添臥室的活力和亮點(diǎn)；一套搭配我們奶油色的床品，清新淡雅給人輕松愉悅的感覺；一套爵士灰色中帶有一些橙色線條的床品和臥室環(huán)境融入一體，呈現(xiàn)出一種時(shí)尚而又不失穩(wěn)重的感覺。
申姐說：“看著都挺好，就是不知道鋪在家里怎樣?！蔽艺f：“沒關(guān)系，我們可以給您帶到家里鋪上，您和老公看效果后再做選擇?！比ド杲慵視r(shí)，我還幫她帶過去其他臥室搭配的幾款床品。在我的介紹下，申姐和她老公都很滿意，并說：“你們搭配的風(fēng)格、顏色和當(dāng)初設(shè)計(jì)師給出的方案差不多，還真挺專業(yè)的！”并很高興地選擇了幾套。
二、用真誠服務(wù)贏得顧客的高度認(rèn)可。
只有真誠、用心地去對待每一位顧客，才能贏得顧客的信任和支持。因此，我們服務(wù)不僅僅停留在產(chǎn)品層面，更需要延伸到情感層面，讓顧客能感受到我們的服務(wù)更有溫度。
換季那幾天，一位中老年女顧客來到柜組，說家里的蠶絲被用的時(shí)間長了，想清洗，看能不能給翻新一下。我說：“可以的，您隨時(shí)拿過來就行。”這位阿姨又說：“是孩子給買的，當(dāng)時(shí)買得有點(diǎn)兒大，我想著把大被子給縮小，我在外面其他店也問了問，都不給修改。要是棉花的我在家就能弄，這蠶絲被我也不會(huì)弄，你們能給改改嗎？”我對阿姨說：“修改被子我們也是第一次，既然您找到我們，我們一定嘗試著給您修好?！被氐郊遥以谑謾C(jī)上搜修改蠶絲的視頻。后來在我的努力下，終于把阿姨的被子修改好了，變成了阿姨想要的模樣。當(dāng)阿姨拿到被子時(shí)非常高興，一直表示感謝。
三、走進(jìn)顧客的生活場景，做好貼心服務(wù)。
在與顧客交流過程中，發(fā)現(xiàn)越來越多的顧客在裝修時(shí)都會(huì)請?jiān)O(shè)計(jì)師做全屋定制和個(gè)性化設(shè)計(jì)，顧客在選床品時(shí)就會(huì)多一些考慮。為了滿足顧客需求，增強(qiáng)顧客的體驗(yàn)感，我們主動(dòng)和顧客約定上門試鋪，讓顧客看到實(shí)際效果進(jìn)而選到更適合的床品。
一般選床品時(shí)大都是最后一個(gè)環(huán)節(jié)，家里都是打掃得非常干凈，上門試鋪時(shí)為了避免給顧客帶來不便，我們每次上門試鋪都帶上鞋套、熨斗、紙巾、水杯（需要熨燙時(shí)及時(shí)添水不給顧客添麻煩）。尤其是婚慶顧客，到顧客家鋪婚床時(shí)顧客一家是非常忙的，我們會(huì)主動(dòng)和顧客說：“如果家里還有其他需要熨燙的衣服或者床品，您也可以一起拿出來，我們幫您熨燙，這樣能幫您節(jié)省時(shí)間?！变佂昊榇参覀冞€要為顧客送祝福、唱喜歌，所以每次上門鋪完婚床，顧客的反饋都是非常滿意。一到婚慶時(shí)節(jié)，我們鋪床的時(shí)間都排得滿滿的?？粗櫩托腋ｉ_心的笑容，我們也是開心的。現(xiàn)在這項(xiàng)貼心服務(wù)已經(jīng)是我們床品項(xiàng)目每個(gè)柜組都有的服務(wù)。
作為一名服務(wù)顧客的導(dǎo)購員，要不斷地提升自己的專業(yè)技能，用真誠、專業(yè)、有溫度的好服務(wù)贏得顧客的信賴和喜愛。在此過程中，我也收獲了滿滿的成就感、價(jià)值感。
像午后的太陽一樣
——記黃驊店三星級優(yōu)秀導(dǎo)購員于樹霞
黃驊店女鞋項(xiàng)目柜組主任：丁 賓
在黃驊店的鞋區(qū)內(nèi)，于樹霞如同午后的太陽，以她獨(dú)有的溫暖和熱情，溫暖了每一位踏入這片區(qū)域顧客的心房。
顧客眼中的于樹霞
每當(dāng)顧客踏入柜組，目光總是不由自主地被那個(gè)面帶微笑、眼神中充滿真誠與熱情的身影所吸引——那就是于樹霞。作為三星級優(yōu)秀導(dǎo)購員，她的服務(wù)不僅僅局限于導(dǎo)購，更是一種超越商品本身的心靈交流。很多顧客不僅自己專程來找她買鞋，而且連全家的女鞋選購也交給她來把關(guān)，即使柜組內(nèi)沒有合適的款式，她們也會(huì)在別的柜組購買后，特地回來征詢于姐的意見。甚至是那些并不急于購物的顧客，也愿意停下腳步，與她聊上幾句，分享生活的點(diǎn)滴。因?yàn)樵谟诮氵@里，她們總能感受到一份難得的輕松與愉悅。
她的熱情與專業(yè)，讓顧客感受到了前所未有的購物體驗(yàn)。有一次，一位顧客來買鞋，試了很多鞋，卻始終未能找到感覺適合的鞋子。于是于姐推薦了其他柜組的一款鞋子。顧客過去后對鞋子很滿意，回來和于樹霞分享。這時(shí)于姐正在接待另一位顧客，這位顧客忍不住對新來的顧客說：“買鞋，一定要找她！她就像太陽一樣溫暖?！?/span>
于姐在用自己的熱情和真誠，為每一位顧客打造著專屬的購物體驗(yàn)。
同事眼中的于樹霞
在同事們的眼中，于姐不僅是優(yōu)秀導(dǎo)購員的典范，更是團(tuán)隊(duì)中那抹不可或缺的溫暖陽光。她以每日不變的積極熱情與活力滿滿，感染著身邊的每一個(gè)人，讓工作場所充滿了正能量，成為了大家心中的“小太陽”。
作為導(dǎo)購員，于姐的專業(yè)技能無可挑剔，但更令人欽佩的是她無私奉獻(xiàn)、樂于助人的精神。每當(dāng)同事需要幫助時(shí)，她從不推諉、不敷衍，而是用最大的耐心和熱情去解決問題。這種無私與熱情，讓同事們深感溫暖，也讓團(tuán)隊(duì)氛圍更加融洽。
于姐不僅自己優(yōu)秀，還積極帶動(dòng)身邊的人一起成長。她建立了鞋服搭配和鞋子維修學(xué)習(xí)平臺(tái)，鼓勵(lì)同事們學(xué)習(xí)新知識(shí)、提升自我。在她的引領(lǐng)下，團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)氛圍日益濃厚，大家的專業(yè)技能和服務(wù)水平都得到了顯著提升。
于姐在同事中享有極高的信任度。每當(dāng)遇到難題或困惑時(shí)，同事們第一個(gè)想到的就是她。她的存在讓工作變得更加有意義和充實(shí)，也讓同事們更加珍惜這個(gè)充滿愛與關(guān)懷的集體。
我眼中的于樹霞
于姐給予我的是無盡的鼓勵(lì)與幫助，尤其是在我擔(dān)任新主任的那段日子里，這束光撫慰了我內(nèi)心的忐忑與不安。
初來乍到，面對陌生的工作環(huán)境、復(fù)雜的商品品類以及繁瑣的柜組管理，我仿佛置身于一片浩瀚無垠的未知海域，心中充滿了恐懼與好奇。正當(dāng)我迷茫無助時(shí)，于姐以她那溫暖的笑容和堅(jiān)定的語氣，向我伸出了援手：“有什么不了解的都可以問我?！边@句話，如同一縷陽光一般照亮了我前行的道路，讓我感受到了前所未有的安心與力量。
那段時(shí)間，由于前任主任的工傷，柜租主任的崗位空缺了一段時(shí)間，所有的重?fù)?dān)都壓在了于姐的肩上。她不僅沒有絲毫怨言，反而以更加飽滿的熱情和專業(yè)精神，投入到工作中去。在她的幫助下，我逐漸熟悉了柜租的各項(xiàng)流程，從商品的進(jìn)貨、陳列到銷售、庫存管理，再到與供應(yīng)商的溝通協(xié)調(diào)。她不僅是我的同事，更是我上任以來的第一位師傅，用她的經(jīng)驗(yàn)和智慧，耐心地引導(dǎo)我成長。
雖然我對柜組管理逐漸熟悉，但是于姐始終如一地關(guān)心著我，支持著我。每當(dāng)柜組經(jīng)營不好時(shí)，她都會(huì)分享市場動(dòng)態(tài)和顧客需求的變化，甚至還會(huì)幫我分析銷售數(shù)據(jù)，提出引進(jìn)新品的建議。她的這些建議總是那么精準(zhǔn)而有效，為我的工作提供了極大的幫助和啟發(fā)。
于姐，她不僅僅是一個(gè)同事或朋友，更是我生活中的一位智者，用她年輕且永遠(yuǎn)熱忱的心，感染并激勵(lì)著我。她面對生活的態(tài)度，總是那么樂觀，仿佛無論遇到什么困難和挑戰(zhàn)，都能以笑容和勇氣去化解。這種態(tài)度，讓我學(xué)會(huì)了在逆境中尋找希望，在挫折中汲取力量。
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